Forte d’une solide expérience dans l’industrie des produits de grande consommation et des plateformes de commerce électronique, Jessica est prête à réussir dans son nouveau rôle au sein de notre centre d’excellence Accélérer.
Jessica Armstrong est vice-présidente du commerce électronique et de l’expérience numérique chez les Aliments Maple Leaf. En 2019, Jessica s’est jointe à Maple Leaf à titre de vice-présidente du commerce électronique, et en 2023, elle a connu un changement de rôle déterminant.
Aujourd’hui, le poste adapté de Jessica fait partie de notre nouveau programme Accélérer, où elle travaille en étroite collaboration avec les membres de l’équipe dans le domaine du marketing, sous la direction du chef, Casey Richards.
Avec près de vingt ans d’expérience à son actif, Jessica est une dirigeante chevronnée du secteur des biens de consommation emballés (CPG) et possède une expérience spécialisée dans les domaines du numérique, du commerce électronique et de l’omnicanal. Chez les Aliments Maple Leaf, elle dirige l’élaboration et l’exécution de notre stratégie de commerce électronique, y compris les ventes omnicanal, le rayonnage et le marchandisage numériques, ainsi que l’optimisation de la recherche. La mission ultime de Jessica est d’offrir aux consommateurs numériques une expérience d’achat intégrée et transparente, quel que soit l’endroit où ils choisissent de faire leurs achats.
Qu’est-ce qui vous a amené chez les Aliments Maple Leaf et qu’est-ce qui vous a incité à y rester?
J’avais précédemment travaillé dans deux grandes multinationales de l’industrie des produits de consommation courante et, bien que j’aie beaucoup appris et que j’aie eu accès à d’incroyables ressources mondiales, je me suis toujours sentie très loin de la prise de décision réelle, les sièges sociaux étant situés aux États-Unis et au Royaume-Uni. Le marché canadien n’a jamais été une priorité à l’échelle mondiale, et j’avais envie d’avoir un impact plus important et plus significatif.
Je travaillais dans le secteur du commerce électronique depuis environ sept ans lorsque Maple Leaf m’a proposé ce qui semblait être le poste de mes rêves. J’aimais les possibilités offertes par le poste et les marques, alors il ne me restait plus qu’à me demander si j’aimais les gens. J’ai été étonné par le calibre des personnes que j’ai rencontrées tout au long du processus d’entrevue et je continue d’être émerveillé par les gens avec qui je suis en contact tous les jours. Ce qui m’a fait rester ici, ce sont les gens, les progrès que nous continuons à faire, les possibilités de croissance infinies et le sentiment que nous avons tous un impact significatif sur l’avenir de cette entreprise et de la planète grâce à nos engagements en matière de développement durable.
Alors que nous entrons dans un nouveau chapitre axé sur la croissance, quel rôle jouerez-vous dans notre nouveau centre d’excellence Accélérer?
Je suis fière d’être une agente du changement autant qu’une responsable du commerce électronique ou du numérique au sein de l’espace des produits de grande consommation. Ainsi, alors que nous nous lançons dans cette aventure, j’ai l’intention d’encourager les changements d’état d’esprit. Accepter la façon dont nous avons toujours fait les choses n’est pas nécessairement la façon de procéder pour aller de l’avant.
Je pense que nous devons passer du numérique comme complément au numérique comme élément fondamental. Bien que nous ayons la chance d’avoir des marques solides avec des relations de vente au détail profondément enracinées, j’espère nous pousser à penser comme une jeune entreprise numériquement. Nous allons devoir accélérer notre rythme pour rester dans la course, puis l’accélérer à nouveau pour prendre de l’avance. Le numérique est le premier contact avec une marque 85 % du temps et les attentes des consommateurs augmentent à un rythme exponentiel. Ils veulent une expérience personnalisée, et ils la veulent immédiatement!
Pour répondre aux besoins de nos consommateurs dans les moments les plus opportuns, nous devrons adopter une stratégie « numérique d’abord » si nous espérons leur offrir des expériences numériques qui les inciteront à nous suivre tout au long de leur parcours d’achat. Se rappeler que les téléphones intelligents sont des appendices numériques de nos consommateurs et réfléchir de manière plus stratégique à cette occasion de partage et d’apprentissage sera un déblocage majeur. Il sera primordial de s’appuyer encore davantage sur la technologie et l’intelligence artificielle (IA) pour traiter et analyser les données qui nous aident à comprendre quand et comment offrir ces expériences avec rapidité.
Si nous avançons de trois ans, qu’espérez-vous avoir accompli pendant cette période grâce à votre rôle et à l’environnement collaboratif du centre d’excellence Accélérer?
J’espère qu’il sera évident de voir à quelle vitesse nous transformons les données en connaissances et en expériences. J’espère que nous aurons bénéficié d’une croissance soutenue avec une hausse notable de la confiance et de la fidélité des consommateurs qui, nous le savons, permettra la croissance pour les trois années à venir.
J’espère également que nous connaîtrons les besoins en protéines de nos consommateurs mieux qu’ils ne les connaissent eux-mêmes. De quelles protéines ils ont besoin ou de quelles protéines ils ont envie, quand proposer l’une plutôt que l’autre ou en combinaison, où ils sont le plus susceptibles de vouloir l’acheter, et ainsi de suite. Ce sont toutes les données que nous pouvons s’attendre des plateformes numériques de nos détaillants et il s’agit donc de savoir comment les exploiter pour alimenter notre croissance. J’espère que nous aurons construit un pipeline de contenu solide afin d’être en mesure d’offrir des expériences personnalisées et sur mesure. La personnalisation sera le moteur des achats.
Enfin, j’espère que nous serons présents à chaque moment « physioconnecté » qui compte pour nos consommateurs. Pour situer le contexte, le mot « physioconnecté » associe essentiellement des stratégies de vente physiques ainsi que des stratégies de vente numériques. Tout en développant notre expérience numérique, nous devons réfléchir à la manière dont nous tirons parti du numérique dans le magasin physique. L’association de la marque, des données, de l’innovation et du numérique nous aidera à atteindre nos objectifs et j’espère que nous nous dirons, avec le recul, que nous nous sommes beaucoup amusés et que nous avons beaucoup appris en cours de route.
Dans votre nouveau rôle, vous êtes chargée de diriger le développement et l’exécution de la stratégie de nos plateformes de commerce électronique, y compris les ventes omni-commerce, les rayons numériques et le marchandisage, ainsi que l’optimisation de la recherche. En quoi votre rôle consiste-t-il et en quoi est-il différent de celui que vous occupiez ces dernières années?
Nous avons passé les quatre dernières années à nous assurer que notre commerce électronique soit solide et qu’il fonctionne mieux que les marques concurrentes. Cela signifie que nous nous sommes concentrés sur les efforts d’optimisation de la recherche pour nous assurer que nous apparaissions sur les sites Web de commerce électronique de nos détaillants et que nos produits soient toujours ajoutés aux paniers.
Ces efforts se sont surtout concentrés sur la partie inférieure de l’entonnoir du marketing numérique. Notre nouveau domaine de responsabilité concerne l’expérience numérique (DX) et une réflexion plus stratégique sur la manière dont nous offrons à nos consommateurs une expérience exceptionnellement transparente tout au long de l’entonnoir. Nous nous assurerons de sensibiliser et d’attirer l’attention des consommateurs par le biais de tous les canaux numériques appropriés, puis nous augmenterons nos tactiques de conversion, en exploitant davantage nos propres ressources et en établissant des partenariats avec de nouvelles capacités pour réaliser les ventes par voie numérique.
Nous exploiterons également les données relatives aux achats antérieurs pour personnaliser les futures recommandations de produits. Enfin, nous nous efforcerons de maintenir l’engagement numérique du consommateur tout au long de son parcours d’achat, ce qui implique également de mettre davantage l’accent sur la fidélisation et la recommandation après l’achat, un effort que nous avons récemment entamé avec la section « Évaluations et commentaires ».
Vous avez dit que les consommateurs voulaient davantage d’expérience. Pouvez-vous nous donner un exemple de la manière dont vous offrez une expérience numérique à un consommateur?
Aujourd’hui, nous avons davantage d’occasions de le faire numériquement – il y a de plus en plus de moments qui comptent. Par conséquent, la meilleure expérience consistera à tirer parti de ce que nous savons déjà sur lui. Comprendre ses comportements, ce qu’il recherche à ce moment-là, peut-être même plus que ce qu’il sait lui-même. Il s’agira d’exploiter tous les types de sources de données, qu’elles soient de première, de deuxième ou de tierce partie, pour comprendre le consommateur.
Lorsque les consommateurs recherchent quelque chose de spécifique, nous pouvons leur présenter un contenu personnalisé de la manière qu’ils souhaitent sur la plateforme qu’ils désirent. Nous pouvons également leur donner la possibilité d’effectuer un achat, sans nécessairement les forcer à se rendre en ligne s’ils sont déjà en magasin.
Il existe également un concept appelé « omnicommerce », qui consiste à réunir le commerce électronique et l’expérience numérique. Il s’agit de créer des expériences d’achat simples et personnalisées qui ne sont pas uniquement initiées sur le site de commerce électronique du détaillant. En ce qui concerne l’omnicommerce, j’encouragerai mon équipe à réfléchir aux possibilités d’inciter à l’achat et de favoriser la conversion en dehors de l’environnement de vente au détail, par le biais des téléphones portables, d’achats de médias, du commerce social, des codes QR et d’autres moyens de ce type. Je suis très enthousiaste à l’idée de ce nouveau chapitre.
